構(gòu)成“服務(wù)金三角”的三大要素是什么,？
構(gòu)成“服務(wù)金三角”的三大要素是什么,？"服務(wù)金三角"來源于美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生。他是在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的,，它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式,，由服務(wù)策略,、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員三個(gè)因素組成,。這三個(gè)因素都以顧客為中心,，彼此相互聯(lián)系，構(gòu)成-個(gè)三角形,。"服務(wù)金三角"的觀點(diǎn)認(rèn)為:任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功--保證顧客的滿意,，就必須具備三大要素:一套完善的服務(wù)策略;一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員;一種既適合市場(chǎng)需要,，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織,。服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了以顧客為核心的三角形框架,，即形成了"服務(wù)金三角",。這一構(gòu)圖指出了服務(wù)企業(yè)成功的最基本要素,，現(xiàn)在已成為服務(wù)業(yè)管理的基石。通過服務(wù)金三角概念可知,，除公司面對(duì)顧客所進(jìn)行的營(yíng)銷策略外,，由于員工在提供服務(wù)予其顧客時(shí)，無形中會(huì)流露出個(gè)人對(duì)公司與工作職務(wù)上的認(rèn)同,，表現(xiàn)為一種服務(wù)熱誠(chéng),，故員工其實(shí)也扮演著營(yíng)銷者的角色。服務(wù)金三角的概念,，就是組織--員工--顧客三者之間的內(nèi)部營(yíng)銷,、外部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷互相整合。
服務(wù)策略,、服務(wù)人員,、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。