酒店前臺客人投訴案例情景對話
當事情發(fā)生我們要如何去面對與處理
第一要詢問事情的經(jīng)過知道經(jīng)過后在來處理問題
第二要穩(wěn)定客人的情緒
第三要客人的著裝懂得如何去贊揚客人（每個人都喜歡他人去贊揚欣賞自己）
第四要面對客人的投訴要從始止終都要面帶微笑（這是對他人的一種尊敬也是對酒店服務(wù)的一種文化）
第五要對客人使用敬語（這是對他人的尊敬也是對自己的修養(yǎng)的肯定）
經(jīng)理：女士您好有什么問題我可以為您解決 客人：我的手表和戒指丟失了,，就在服務(wù)員收拾完我的房間后沒有的 經(jīng)理詢問客房人員：你們在打掃房間的時候有沒有注意到這位女士的物品 客房人員：沒有看到 客人：我的手表還有戒指在你們沒有打掃的時候還在難道還能自己長腿走掉嗎
這時經(jīng)理應(yīng)該讓客務(wù)人員少說話（因為這時客人的情緒浮躁話說多了反而學(xué)帶來更壞的影響） 經(jīng)理：這樣女士你想一想在這之前你沒有做過什么或者在您洗澡的時候放在那里了 客人：我沒有做什么就是你們客房人員在打掃時看是值錢的物品就帶走了,。（客人堅定自己的意見） 這時經(jīng)理看過客人煩躁先要穩(wěn)定客人的情緒在來處理發(fā)生的問題 經(jīng)理：我相信我的服務(wù)員人員不會去拿客人的任何物品 客人：你叫我相信就相信??！我可不信，因為我的物品就在她們打掃后就沒有了你叫我相信什么 經(jīng)理：這是樣的因為在她們應(yīng)聘的時候我們以對員工做了詳細的調(diào)查也在上崗培訓(xùn)中做了嚴格的訓(xùn)練,。 客人：我就不相 經(jīng)理：要不這樣我?guī)е齻儺斶@您的面在為您尋找一下請您給我一點時間 客人：那你們找吧要是找不到有你們好看的,。 尋找了一會可是還不有找到丟失的物品此時經(jīng)理在次詢問客房人員 經(jīng)理：換下來的物品還在整理車中嗎 客房：以送到清洗房了！ 此時客人看到還是沒有找到遍說 客人：找了吧沒有吧,！就是你們的人拿的你說怎么幫吧 這時經(jīng)理要安撫客人的情緒,，看看客人的著裝還有打扮去贊揚客人，叫客人的情緒穩(wěn)定下來叫客人填寫一下遺失的物品還有物品的價值,。 經(jīng)理：女士請您先填寫一下你遺失的物品還有物品的價值 客人：我不填就是她們拿走的 這時經(jīng)理要去贊美客人 經(jīng)理：女士一看您就是知書達理善解人意,，你您的穿著就知道你是一們很有品味的女士，在您的美麗華貴中帶有與常人與眾不同的氣質(zhì),，我相信價錢對您來說并不重要,，重要的是物品的意義與重要性。 當客人聽到贊美她的話時情緒也會穩(wěn)定下來,，中樣也會愛與臉面做出讓步,。 客人：看你還挺懂得欣賞的，好那你說這事怎么辦吧 經(jīng)理：這樣我這里有一份丟失物品的登記簿,，麻煩先您填寫一下,，說明物品與物品的價值。我會以最短的時間為您找到并歸還您的物品,。 客人：我可以填寫,，要是找不到怎么為你說吧！
經(jīng)理：要是真向您說的那樣是我的員工拿了您的物品我們會按照酒店的規(guī)定開除她們,，按照物品的價值索賠并向您登門道歉。要是物品找到了我們會第一時間歸還物品并向您道歉因為這是我們工作人員的失誤也同樣為您帶來了不安,。請您諒解,！ 客人聽了這樣的話會做出讓步因為客人也想盡快找到物品 客人：好我給你們一次機會，同樣也相信你們會為我找到我的物品,。 經(jīng)理：謝謝您對我們的工作肯定與支持,。我們會在最短的時間內(nèi)為您找到你的物品請您安心。 客人：好你們?nèi)フ野?！同樣也請您盡快找到我的物品,！ 經(jīng)理：耽誤您寶貴的時間了對不起,！我們會盡快到并歸還！不打擾您休息了,，再見,！并祝您入住愉快！